光明日报记者 董城 光明日报通讯员 李嘉梁

常住人口超2150万，工作日日均出行量超5500万人次，年接待游客近4亿人次……北京，这座千年古都，每日以超乎想象的强度运转，时刻承受着超大城市治理的极限测试——而回应这一切的起点，常常只是一通打给12345的电话。

12345市民服务热线的“大脑”，坐落在位于丰台区的北京市政务服务中心。话务大厅里，电话铃声与键盘敲击声交织在一起，750个话务座席，1700余名话务员7×24小时全天候轮班值守，日均受理诉求约7万件。自2019年以来，北京市共受理诉求约2亿件，响应率始终保持100%，解决率和满意率均超过97%。

热线之所以“热”，在于其解决群众问题的温度。干部亲自带队、下沉一线、跟踪回访，把群众的“堵点”当作“考题”，正是北京城市治理的温度所在。

10月12日至13日，2026北京接诉即办改革论坛在京举办。论坛上公布了这样一组数据：自2019年以来，北京市将13个区的76个街乡镇纳入治理类，覆盖面积超3000平方公里，累计实施4000余项治理任务。其中，排水管线改造总长超200千米，修缮道路近120万平方米，完成屋顶防水面积约36万平方米。

通州区玉带河东街与故城东路交叉口，早高峰。北京市公安局交通管理局副局长赵鑫坐在车里，从排队等灯开始计时，到完成左转，手机上的计时器停在“七分半”，光是左转排队就耗去五分钟。

接到群众诉求，赵鑫先到路口实地走了一遍。体验过后，他来到通州交通管理支队指挥大厅，与民警、社区书记及区城管委围坐在一起，商讨改造方案。

绿灯时长已调至最长，无法再延长；拓宽车道，又将挤压居民活动空间。共商共议之后，“可变车道”成为最优解：将一条直行道改为可变车道，只在早晚高峰左转需求大的时段变更为左转车道，平峰时仍保留直行功能，兼顾各方通行需求。

方案落地一周后，有关各方再次来到路口。车辆完成左转，计时器定格在三分二十秒。从七分半到三分二十秒，通行效率直接翻倍。

民生是最大的政治。近年来，“风貌老旧”的西城区护国寺街跃升为“文商旅居共生”的治理样板，居民满意度较治理前提升了32%；东城区打造出47条“不停车胡同”，让学生上下学更为顺畅；在朝阳区红庙北里，年年漏雨的房顶终于成为“过去式”；曾面临多产权小区协调困局的海淀区永定路街道太平路34号院，如今也通过“大家商量着办”推动综合改造，让居民迎来安居蝶变。

正如中国人民大学常务副校长朱信凯在2026北京接诉即办改革论坛上所言，城市治理本质上是一道资源配置的命题，北京接诉即办改革推动公共服务从供给导向转向需求导向，做到了让治理资源跟着民生需求走。

在昌平区沙河地铁站，每天早上有2.6万人通过闸机进站，早高峰进站客流高居全市第二。与此同时，站外每天聚集约1万辆非机动车，辅路只剩一条窄窄的通道，行人只能从车缝里侧身穿过。在上百条诉求下，“沙河E站”这一占地4500平方米、可停放4层非机动车的停车楼应运而生。

能装下6000辆车，是“E站”的“硬实力”；让停车、取车、进站都更省心，才是它最见功夫的细节。停车楼南口设计了潮汐坡道，共享单车与个人电动车分层放置，智慧化管理系统能准确识别“僵尸车”，被称为“VIP车位区”的停车楼3层更与地铁站直接连通。据介绍，楼内还布局了30台“消防哨兵”，在拥有烟雾预警能力的同时，还能实时监控电动车的电池温度。

“以群众诉求为重要牵引，改进治理，是坚持以人民为中心的发展思想的重要体现，也是优化城市治理方式、提升城市治理水平的重要举措。”北京大学党委书记何光彩在2026北京接诉即办改革论坛上表示。

这样的治理逻辑，不只在硬件设施中落地，也在机制创新中延伸。当12345的民声“热线”遇上12368的法治“专线”，一条化解基层矛盾的新路径正在延庆区悄然打通：12345接到涉法诉求，第一时间通过12368热线向法院“吹哨”；法官当天即可响应，并联合街道、社区开展现场勘验调解，将纠纷化解在诉讼之前。

去年7月，因暴雨导致地下室第三次被淹，延庆68岁的张大爷与物业的多年积怨一触即发。街道接诉后启动双线联动，延庆区法院法官刘艳玲当天下午即赶赴现场，几轮沟通下来，双方各退一步——物业减费，张大爷补缴物业费，物业限期修好漏水。协议一签，其他34户欠费业主与物业的矛盾也陆续跟着化解。

从1987年设立的“市长电话”，到2021年《北京市接诉即办工作条例》表决通过，再到两年一届的北京接诉即办改革论坛，穿越三十余载的热线，从一根电话线成长为一套制度体系、一个治理品牌。它见证的，是北京超大城市治理从被动应答到主动治理、从经验探索到法治保障的深刻转型，更是“人民城市为人民”的不变初心。

《光明日报》（2026年10月14日 10版）