7月21日，在山东省滨州市博兴县博昌街道睦邻中心举办的家政服务系列培训班上，讲师在指导学员学习育婴技能。 新华社发

　　家政服务业关乎民生保障、就业扩容与消费升级。针对行业规范化不足、职业化程度不高、信用体系不完善等突出堵点，商务部等9部门出台《关于促进家政服务业高质量发展的若干政策措施》（以下简称《措施》），明确了5方面19条硬核举措，为行业提质升级划定清晰路线图。

　　政策如何落地生根，既筑牢家政从业人员劳动权益保障底线，又守护消费者权益？记者就此采访了部分全国人大代表、政协委员，助力打通家政服务“最后一公里”，让千家万户的生活更有温度、更有保障。

　　助力优质服务走进千家万户

　　“如今日常保洁、育儿照料、养老陪护都离不开家政服务。”家住山西省太原市的王先生最近遭遇了不小的困扰：“部分平台商家和中介机构乱象频发，虚假宣传、随意加价、人员资质不符、退费维权难等问题困扰着众多消费者。”

　　原来，新房刚装修后，王先生在短视频平台看到某家政公司的宣传：60平方米以内全屋开荒保洁仅需99元，随即下单预约。然而工作人员上门后，以房屋面积超标、墙面污渍清理难度大、高层玻璃清洁工序复杂等为由多次加价，最终结算费用高达500元。因工作繁忙无暇交涉，王先生只得自行承担额外开销。

　　记者了解到，家政市场各类侵害消费者权益的问题并非个例。

　　北京市民田女士为照料婴幼儿，支付7000元中介费聘请育儿嫂。上岗前，中介仅提供简易体检报告，声称从业人员身体健康、无不良病史。田女士心存疑虑，自费带育儿嫂前往三甲医院复检，查出对方患有乙肝，并不适合照护婴幼儿。

　　田女士随即向中介提出全额退费，却仅被同意更换家政人员。此后田女士先后更换4名育儿嫂，均存在专业技能不足、服务态度不佳等问题，始终无法满足服务需求。当田女士再次申请退费，中介机构多次拖延退费流程，相关费用纠纷长期未能妥善解决。

　　记者走访发现，不少消费者曾遭遇服务人员专业能力不足、居家服务隐私泄露、消费纠纷维权无果等各类问题。为规范行业发展、破解市场乱象，商务部等9部门联合印发《措施》，围绕加大家政企业扶持、鼓励地方制度创新等5方面推出19项具体举措，切实保障家政企业、从业人员及消费者的合法权益。

　　“家政服务连着亿万家庭的日常生活，关系数千万从业者的就业生计。”全国政协委员、四川省政协副主席谢商华表示，《措施》为规范家政市场秩序、重塑行业消费信任明确了方向、划定了标准，关键在于落地落实。

　　针对行业规范发展，谢商华建议，各地职能部门应牵头梳理保洁、育儿、养老照护、收纳整理等全品类家政服务项目，出台统一的标准化服务清单和计价规范。同时督促家政企业、线上服务平台全面公开服务内容、收费标准、退费规则等核心条款。

　　《措施》明确建立健全信用信息平台体系。为此，谢商华建议，各地加快完善平台功能，落实从业人员实名认证、背景核查、健康公示、技能备案、服务评价全录入，实现“一人一码、扫码可查”，从源头杜绝资质造假、带病上岗等问题。

　　“此外，要搭建专属纠纷调解平台，联动多部门开通快速维权通道。对虚假宣传、违规加价、推诿退费的家政机构，统一纳入经营主体失信黑名单并实施跨部门联合惩戒。”谢商华说：“要通过常态化行业专项整治持续净化市场环境，让优质家政服务走进千家万户。”

　　让从业者更有职业底气

　　行业乱象的背后，不仅存在消费端维权难题，更暴露了家政从业人员权益保障的短板。

　　全国人大代表、南京快易洁家政服务有限公司高级家政服务员高华瑞深耕行业15年，对家政从业者的生存现状与权益痛点有着深刻体会。她认为，家政市场各类消费纠纷频发，根源在于行业规范化建设滞后，基层从业者缺乏完善的基础权益保障体系，职业归属感、安全感普遍不足。

　　来自内蒙古自治区巴彦淖尔市的王春梅，已在上海从事家政保洁工作5年，日常每日接单3单，每户服务时长2至4小时，工作强度大、奔波节奏快。谈及从业感受，她坦言心中有“三怕”：怕遭遇过于严苛的雇主、怕作业突发意外无人担责、怕受委屈后维权无门。

　　此前，王春梅上门开展保洁服务时，仅因窗沿边角残留少量水渍，便直接收到雇主的差评。尽管她主动致歉，但雇主始终不肯撤销差评。“这直接导致我当月全勤奖全部被扣除。”王春梅言语中难掩委屈。

　　这类无明确标准的服务评判、权责不对等的行业现状，是众多家政从业者时常面临的困境。

　　高华瑞建议，要保障家政从业者合法权益、维护职业尊严，需设立从业人员专属申诉渠道，畅通维权路径。同时通过建立雇主信用档案、优化平台派单规则，约束雇主恶意差评、克扣薪资、提供不安全作业环境等行为，扭转从业者单向承压的不对等局面。

　　今年年初，国务院办公厅印发方案，明确推动家政企业由中介制向员工制转型，培育行业龙头企业。目前，京沪浙等地已形成一批可复制的实践经验。

　　在高华瑞看来，员工制是家政行业转型升级的必然方向。“该模式可实现企业对从业人员统一规范管理，依法落实薪酬、休假等权益，破解零散接单带来的监管盲区和权益漏洞，从制度上夯实行业保障体系。”高华瑞说。

　　“长期以来，家政行业被贴上低端体力劳动标签，造成青年从业意愿低迷、人才晋升通道狭窄、行业人才流失严重、梯队建设滞后等问题。”对此，高华瑞建议联动职能部门、职业院校与优质家政企业，开展普惠性免费技能培训和常态化技能评级，搭建“技高薪优”的激励机制，让从业者凭专业增收、靠技能立身，提升职业认同感。

　　“同时，要挖掘宣传家政行业先进典型，支持从业人员参评劳模荣誉，破除职业刻板偏见，倡导平等尊重的职业理念，构建和谐有序的家政服务供需关系。”高华瑞说。

　　以良法善治保障各方权益

　　采访中，记者发现家政从业者在服务中发生意外的维权难问题尤为突出。

　　不久前，家政从业人员余阿姨上门保洁时被客户家的猫抓伤，其平台保险仅覆盖通勤意外，服务期间事故需供需双方自行协商。虽雇主主动承担医药费，但余阿姨多次接种疫苗产生的误工、交通等损失无人赔付。从业不久的余阿姨坦言：“此前并未关注社保与商业保险保障相关事宜。”

　　全国政协委员、北京金台律师事务所主任皮剑龙调研发现，此类案例十分普遍。相关行业报告显示，超六成家政纠纷源于私下接单，三成涉及人身、财产损失。

　　“大量自雇型家政人员缺乏保险保障，服务意外维权难度大。”皮剑龙表示，正规平台投保也普遍存在保障范围窄、赔付额度低等问题，难以覆盖全部损失。同时，居家服务场景取证难、责任界定难，进一步抬高维权门槛。依据民法典相关规定，劳务受损需按过错担责，但从业者往往举证困难，大多自行承担损失。

　　据皮剑龙介绍，家政行业供需两端维权困境并存，核心症结在于行业制度体系不完善。伴随民生需求升级，家政服务精细化、专业化需求持续增长，加快行业法治化、标准化建设势在必行。他建议，推进家政行业专项立法，明确监管主体与权责划分，构建多部门协同监管机制，以制度规范行业秩序。

　　针对家政从业者灵活就业特点，皮剑龙建议优化社保参保机制，推动社保制度适配灵活用工形态，建立分层参保体系，引导从业者自愿参保、平台落实主体责任。同时鼓励保险机构开发家政专属险种，拓宽保障范围、优化赔付规则，配套地方保费补贴政策，以商业保险补齐社保保障短板，全方位化解从业风险。

　　代表委员普遍认为，家政行业高质量发展离不开多方协同发力。随着各项新政举措落地落细，行业将持续朝着标准化、职业化、产业化方向迈进，不断净化服务生态、完善权益保障，更好守护千家万户的民生需求，切实兼顾好消费者与家政从业者双方的合法权益。郭帅