进百家门，听百家情，解百家难

　　【一线讲述】

　　讲述人：上海市崇明区港西镇“老潘”调解工作室创办人、全国模范人民调解员 潘永国

　　“老潘”调解工作室是2015年成立的，但我从事调解工作已有30多年。我曾在派出所工作，后担任港西社保大队支部书记，2010年又进入了港西镇人民调解委员会。

　　虽然都是做群众工作，但调解员还是有些特殊性——得坚持进百家门，听百家情，解百家难；除了说话要软，让当事人心平气和，还要具备很强的耐心，一次不行就两次、三次……直至调解成功。

　　我曾调解过一起家庭纠纷：为了93岁老母亲的赡养及财产继承问题，一家6个兄弟姐妹发生矛盾。因为老人一时之间找不到自己放在家里的存款，子女之间便生猜疑，都认为是别人拿走了母亲的钱。我几次上门做工作，还多次邀请已与这个家庭断绝来往的二儿子参与调解。

　　起初，二儿子不同意，二儿媳也是冷脸相待，我就“捱进门，自得凳”，不厌其烦地反复劝说。几次下来，二儿子终于同意参与调解。后来，在老人和所有子女的见证下，大家在老人家中找到了“丢失”的存款。这下，子女们之间的误会解除了，他们达成协议：轮流照顾母亲的日常起居，给她一个幸福晚年。

　　当然，调解工作的成功不能只靠“软”和“磨”，有时必须刚柔相济。在多年摸索中，我总结了一套“5+1”调解法：“5”即“望、闻、问、切、断”，“望”是指要亲自到现场查看，“闻”是指要认真倾听当事人叙述，“问”是指要对疑问之处仔细询问，“切”是指要了解事情的症结所在，“断”则要求对案件作出初步判断，不能当断不断、和稀泥；“1”是“舆论评议法”，即将那些不涉及隐私、适合公开的矛盾纠纷向一定范围的群众公开，让围观群众说道说道，促成纠纷双方和解。在这些方法的综合运用下，我们接手的数百个案子调解成功率接近100%。

　　今年年初，“老潘”调解工作室被授予上海市“十佳调解品牌”称号。更让我高兴的是，“老潘”调解工作室成立后，在港西镇12个行政村设立了专门联络点，目前已经有40多人加入了我们的调解队伍。我会努力壮大这支队伍，为推进基层群众自治、维护社会和谐稳定作出自己的贡献。

　　项目团队：

　　光明日报记者 陈之殷、胡晓军、陆健、任鹏、颜维琦、王洋、刘平安、王斯敏

　　光明日报通讯员 方成、杨小安

　　《光明日报》（ 2022年12月28日 07版）