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漫画讲解“手术那点事” 医患互信需要降维沟通

2018-10-29 15:11来源:中国青年报

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  董思源是长春市儿童医院手术室的一名护士,在工作间歇,她也是一名备受赞誉的“漫画家”。绘画的题材不是别的,而是做手术的注意事项。她已经将手术前的各个环节画成了漫画,详细展现了术前准备、术前饮食、术前着装、家长须知等内容,还希望未来能把术中和术后的内容都画出来,让患者和家长一看就明白,一看就能记住。

  护士暖心手绘漫画在网上热传,未必是因为这些漫画的技巧多么高超,而是在医患关系趋于紧张,甚至一些地方发生伤医案的当下,一位普通的医务工作者能够放下身段,提供个性化的医护服务,拉近医患之间的距离,让人敬佩。同时,漫画也打破了人们对白衣天使的某种刻板印象,让大家看到医务工作者不仅有着一丝不苟的职业状态,也有着温暖和柔软的内心。

  医患之间的信息不对称,是很多医患矛盾的肇因。医疗是一门专业技术,普通患者不可能与医务工作者掌握同等的信息。然而,正因为医疗直接关系到患者的身体与健康,患者尽可能了解病情、了解医生要做什么、为什么要这么做,是完全可以理解的诉求。医患之间保持密切信息沟通,是提高医疗服务水平的题中应有之义。

  但在现实中,因为职业压力大、同时面对的患者多等原因,医务工作者与患者的沟通常常是欠缺的,只有流水线式的治疗,没有“匠人”对待个体的特别关照。患者不知道医务工作者医疗措施的用意,医务人员也不知道患者的真实想法和感受。很多医患纠纷,就源于双方缺乏沟通所导致的误解——如果一方闭口不言,一方充耳不闻,又怎样构建良好的医患关系?

  信任不是从天而降的。真诚与开放姿态,是赢得信任的必要方法。沟通也需要合适的技巧,医务人员不能因为掌握了专业知识,就无法与患者开展对话。其实,患者需要了解的并不是高深精妙的医疗理论,而是对当下的把握,对结果的预期。董思源护士用漫画的方式,告诉患儿及家长做手术的注意事项,就是一种“降维”的沟通方式,患者一看就明白,心中的疑虑也就烟消云散了。

  医疗属于公共服务,恰恰是在公共服务领域,社会上弥漫着很多戾气。一言不合就开撕,动辄拳脚相向,是许多公共服务机构和专业人员面临的困局。戾气弥漫,是因为情感的稀缺,是因为大家都过于急功近利。很多矛盾的爆发,就是源于社会心态太在乎结果了。向患者告知手术注意事项,语气生硬地传达、敷衍了事,当然也是一种“结果”,以漫画的方式告知患者,看似有点弯弯绕绕,却更加深入人心。

  有人觉得,现在人们对专业人员失去了应有的尊敬。比如上医院就医,很多人越来越感到有一种交易的意思——患者支付医疗费用,医院提供服务。在很多类似于医患矛盾的公共服务困局中,其实被服务者并不是真正怀疑专业人员的能力,而是感觉自己的诉求被怠慢。如果把公共服务当成单纯的交易,那么出资者的愿望当然应该最大程度得到满足。你要剖腹产,医生就不能选择顺产;你要孩子当上课代表,教师必须言听计从。

  然而,公共服务的逻辑真的能那么简单吗?提供公共服务的专业人员不仅是服务者,也是道义的主持者,代表着相关领域的权威。人们之所以能对专业人员产生尊敬,保持信任,就是因为公共服务在普通的等价交换之外,拥有那些最为基本的原则,不为外来的干扰所撼动。只有这样,公共服务的接受者在不合理的诉求未得到满足时,才不会感到被怠慢。

  让别人尊敬你,你首先要提供值得被尊敬的东西。专业能力固然很重要,但在专业之外,也要让人看到人性的光芒。现在都在讲人工智能,但很多事务依然是人工智能难以替代的,尤其是牵涉到人类复杂感情的时候。专业是冰冷的,是高维度的,但让人们感受到专业的关怀,可以有将心比心的温暖,而且是一种降维的温暖。

  很多有追求的医务工作者,都在使用暖心漫画这样的方式走近患者,走近人心。姿态降低了,沟通就畅通了,患者不会认为漫画是多此一举,反而会觉得医务人员这样做费了心思,心中存有感激。如此,就创造了美好的医患信任。

  王钟的 来源:中国青年报

[责编:钟蕾蕾]

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